售后服务认证概述

《售后服务要求（有形商品）》是由国家市场监督管理总局认证认可技术研究中心制定并发布，旨在通过服务认证手段，建立有形商品的售后服务规范并加以实施，提升我国售后服务的质量与水平，促进商品市场高质量发展。标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据有形商品售后服务的接触特性与服务流程，从安全可靠、透明诚信、省时便捷、体贴关怀和低碳环保五个维度对服务能力进行符合性评价，并根据提供售后服务的功能不同，将售后服务分为三个等级。

针对制造业、商超等提供有形商品的售后服务组织按《售后服务要求（有形商品）》标准要求建立、实施、保持和持续改进自身售后服务理体系，必将提高售后服务质量、增强顾客满意、提高市场竞争力；通过取得第三方认证机构认证的形式，向外界展示其售后服务质量水平和管理能力。

售后服务认证特点

1、突破传统的以管理指标规定服务要求之方式

2、增强顾客感知体验

3、从安全可靠、透明诚信、省时便捷、体贴关怀和低碳环保五个维度评价

4、在服务特性测评要求中按“基础级、期望级、生态级”分级

5、评价结果以雷达图形式展现，直观、明确

为什么要做售后服务认证

1、《售后服务要求（有形商品）》标准为组织增强顾客体验和改进售后服务水平提供要求；

2、规范售后服务；

3、树立并提升组织良好信誉和品牌形象，增强顾客信任；

4、有效提高组织的管理水平和整体业绩，提升组织应对与组织环境和目标相关的风险和把握机遇的能力；

5、有助于调动全体员工的积极性，提高全员服务意识、守法合规意识。

申请材料

依据《售后服务要求（有形商品）》标准已建立并运行售后服务体系的组织均可申请认证，申请时应提供下列文件资料：

1、组织法律地位证明文件复印件（如营业执照等）

2、组织机构图

3、售后服务体系文件

4、行业资质证书